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记者12月14日从贵州省政务服务中心获悉，为加强和规范政务服务综合窗口人员管理，全面推进“一窗通办‘2+2’模式”改革落地见效，该中心发布《贵州省政务服务综合窗口人员服务规范（试行）》（以下简称《规范》），围绕纪律、业务、礼仪等方面进行了详细阐述，“我不知道”“我不清楚”“没看我正忙着吗！”等12条用语被禁止使用。

《规范》共有八章三十六条，明确规定政务服务综合窗口人员是指通过线上线下方式提供政务服务咨询引导、答疑释惑、事前辅导、收件受理、材料流转、流程调度、办结通知、结果送达、投诉处理等相关服务的工作人员，包括进驻政务大厅的所有前台综合服务人员,含咨询引导人员、事前辅导人员、综合受理人员、物料流转人员、投诉处理人员、综合出证人员。

《规范》要求综合窗口人员应遵守工作纪律，包括但不限于“不准上班迟到早退”“不准上班时间玩手机、打游戏、炒股、网购、网上聊天、看电影听音乐、拨打私人电话”“不准漠视申请人、有问不答、有事不办,服务态度生、冷、硬、拖、推、慢、懒”等8条纪律要求。

在综合窗口人员仪容仪表方面，针对发型、面部、手部、着装、仪态等方面作了详细要求。在语言方面，要求牢记使用文明十字规范（您好、请、谢谢、再见、对不起），并规定18条服务过程中应注意事项。

此外，《规范》还附上了《贵州省政务服务综合窗口人员行为规范手册》，对综合窗口人员着装要求细化至领花、领带、配饰与装饰、发型、妆容等。对微笑、坐姿、站姿、指引等基本礼仪，以及工作区域、服务环境进行了规范。

贵州日报天眼新闻记者 江婷婷

编辑 朱登芳

二审 陈露

三审 孙晓蓉