7月15日，广州市政府常务会议审议通过了《广州市政务服务便民热线管理办法》(以下简称《办法》)。《办法》明确，广州12345热线接到的投诉举报1个工作日内转派至承办单位办理。

《办法》提出，对于咨询类热线事项，根据热线知识库能答复的，直接答复诉求人;不能直接答复的，1个工作日内转派至承办单位办理。求助、投诉、举报和意见建议等非咨询类热线事项，1个工作日内转派至承办单位办理。

《办法》明确，区人民政府、市人民政府各部门负责人应当定期参加接听群众来电活动，并协调解决群众集中反映的问题。

为保证热线事项得到有效处理，对诉求人持续反映、需要长期推进的热线事项，《办法》明确，市热线工作机构应当告知承办单位和业务指导部门，由承办单位组织制定解决方案，定期向诉求人和市热线工作机构反馈阶段性工作情况。业务指导部门应当指导和监督上述热线事项办理。

对需要按照法定程序推进的热线事项，承办单位应当在法定程序终结后3个工作日内将最终情况反馈诉求人和市热线工作机构。

据悉，广州12345热线自2014年上线运行以来，服务量从2014年211余万件增长到2021年的2840余万件，已累计服务9700多万人次，话务服务满意度约为97.59%。

(郭思琦)