日前，今年以来，为进一步夯实平台工作基础，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，推动12345热线工作高质量运行，黔东南州采取措施强化热线工作队伍建设。

夯实制度保障。依法依规建立和完善《黔东南州12345政务服务便民热线岗位职能职责》《黔东南州12345政务服务便民热线服务质检制度》等8项制度，进一步明确了受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

强化热线队伍建设。今年以来，择优选聘6名话务人员，全部为本科学历，通过配齐队伍、配强人员，使中心人员的整体素质进一步提高。

加强人员培训。通过参加省中心组织的培训、中心集中培训、老带新一对一培训等多种形式，加强对热线话务员的系列业务知识培训，着力提升服务质量和水平。

通过高素质队伍的建设，全面提升了热线接通率、热线办结率、群众满意率。数据显示，一季度，黔东南州热线接通率96.91%，同比提升6.4个百分点。

贵州日报天眼新闻记者 江婷婷

编辑 管云

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