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近日，国泰航空（0293.HK，股价 7.5 港元，市值 482.79 亿港元）歧视非英语乘客的风波愈演愈烈，公司两日内三度道歉，香港特别行政区行政长官李家超也表示痛心。

那么，国泰航空是一家怎样的航空公司？其创办于 1946 年，具有英资背景，是中国香港第一家航司。国泰航空曾以高规格的服务著称。2014 年，国泰航空在被称为航空界奥斯卡的 Skytrax 评选中第四度当选全球最佳航司。

不过，光荣已成往昔，本次风波后，旅客们对国泰航空真实的服务水平要打一个问号。《每日经济新闻》记者将通过数据，还原国泰航空的服务质量和发展现状。

例如，2022 年国泰航空在 Skytrax 的排名从第 6 名下跌至 16 名，明显滑坡。再如，在中国民航局每月发布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空在 2022 年已有 6 个月名列境外航司投诉量榜首。受疫情影响，2020 年至 2022 年，国泰航空连续三年亏损，累计亏损超 300 亿港元。2022 年，国泰航空载客量仅为 280.4 万人次，较 2019 年已缩水九成。

去年有 6 个月居投诉量榜首 航司全球排名跌 10 个名次

作为中国香港成立最早的航司，国泰航空在民航界具有一定的江湖地位。在 2014 年的 Skytrax 世界航空公司大奖中，国泰航空第四度当选 " 全球最佳航空公司 "，成为当时全球首家四度夺得此殊荣的航空公司。

国泰航空官网显示："76 年来，我们一直以体贴周到的服务打动客人，凭着积极求进以及全力以赴的精神，带动每个人，连系每次相遇，跨越地域界限，体验不一样的人生。" 在 2022 年年报中国泰航空表示：" 以客为本是引领我们实现集团策略的其中一项主要工作范畴。"

那么，国泰航空所称的 " 体贴周到 "、" 以客为本 " 的服务，到底做得如何？

《每日经济新闻》记者统计发现，在民航局官网每月发布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空在 2022 年已有 6 个月名列外国及港澳台地区航司投诉量榜首，其余月份也位居前三名。2022 年对国泰航空投诉量最高时发生在 9 月，为 79 件。全年对国泰航空的投诉量为 436 件。