政务服务窗口人员怎么做、怎么说，有了地方标准。近日，《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》（以下简称《规范》）经北京市市场监督管理局批准发布。

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《规范》由北京市政务服务管理局组织制定，是北京市首个政务服务综合窗口人员地方标准。

明确了怎么做、怎么说，列出了禁忌行为和用语

对北京市政务服务综合窗口人员的岗位工作内容、能力要求、服务要求、能力保障等工作经验和做法，《规范》均进行了固化和规范。如，综合窗口人员服务过程中需要落实首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理等服务制度；综合窗口人员提供服务时需要执行一系列服务流程，包括到岗准备、服务过程中和工作结束后整个全流程；综合窗口人员服务过程中需要展现相应的服务礼仪，分为仪容仪表、举止行为及服务用语等内容。

按照《规范》，政务服务综合窗口人员在服务过程中，线下接递材料时，应轻拿轻放，双手接收或递送；完成服务时，应主动邀请服务对象做出服务评价并道别。

《规范》不但明确了该怎么做、怎么说，还列出了服务过程中的禁忌行为和禁忌用语。其中，禁忌行为包括：态度生硬、推诿扯皮，夹带个人情绪，不理睬、不回复服务对象等；与服务对象发生争吵，出现纷争时未及时反映等；单手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手势幅度过大，接递文件资料时出现丢、扔、抛、甩等行为；电脑安装与工作无关的软件，不按政务服务中心统一要求，自行设置系统页面和屏幕保护程序；工作台面摆放私人物品（水杯除外）、小家电等物品等。服务过程中的禁忌用语包括：我不知道，你去问xxx；不行；不清楚；你说的不对！急什么，没看我正忙着吗！怎么不说清楚；我不是说过了吗？快点，我下班了；我问什么您就答什么等。

助力“小小窗口”提供“满满服务”

伴随北京市优化营商环境深入推进，政务服务改革力度持续加大。北京市政务服务管理局相关负责人介绍，北京市全面推行政务服务综合窗口改革，在各级政务服务中心通过实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，实现“一窗受理、综合服务”，不断优化办事流程，提升办事效率，增强办事体验。综合窗口人员作为政务服务“一窗受理”的执行者，是直接面向和服务企业群众、落实政务服务改革举措、持续提升政务服务效能的一支重要队伍。

目前，北京市各级综合窗口人员近2万人。制定综合窗口人员知识、技能、素质的能力要求，制度落实、流程执行、礼仪展现的服务要求，以及综合窗口人员培训、监督考核与结果应用等保障措施，将为这些政务服务综合窗口人员的服务提供和规范管理提供工作依据，为综合窗口人员的培养和人员队伍的稳定提供标准支撑。

北京市政务服务管理局相关负责人介绍，综合窗口人员了解标准、熟悉标准、掌握标准、落实标准、展示标准，真正将标准化服务贯彻到位，内化为工作中的自觉行动，将为合力打造服务强、形象优、营商环境佳的政务服务环境做出积极贡献，助力用政务服务的“小小窗口”为办事群众提供暖、快、优的“满满服务”。

新京报记者 沙雪良

编辑刘茜贤 校对 付春愔