2月23日,刘女士向澎湃质量观投诉平台(tousu.thepaper.cn)反映,今年1月,她的装着衣物、护肤品等物品的两件包裹,通过德邦物流从江西景德镇邮寄至黑龙江绥化,签收时却只收到一件包裹。2月7日,德邦物流系统显示,“消失”的包裹重新从武汉发出,并于8日抵达哈尔滨。蹊跷的是,此后,这一包裹再次“不翼而飞”。


【资料图】

2月24日,德邦物流媒体事务组工作人员向澎湃新闻表示,包裹确实仍未找到,目前正全力找件。此前德邦提出的2000元理赔金额是基于客户的保价声明,具体赔偿金额将与客户沟通重新确定。

刘女士表示,她未主动提交保价声明。她称,丢失包裹里一百多件衣服鞋子等,购买时价值约5万元,德邦物流应按原价赔偿。

澎湃新闻注意到,2018年11月,中国快递协会官网曾发布一则法院判决案例。案例中,因2000元保价声明非消费者填写,亦未在其声明价值条款处签字确认,快递公司最终被法院判赔全部货物损失6800元。

消费者投诉:

刘女士在景德镇当地某演艺公司剧场工作。今年初,因年后将有工作调动,她决定将所有衣物、护肤品等日常用品寄回老家黑龙江绥化。

她说,1月10日,她的朋友代她向淘宝代拍商家下单,打算通过德邦物流寄送物品。为此,她将所有物品打包为三个包裹。德邦物流工作人员上门将包裹取走,后告知她已打成两包。而2月3日她的家人签收时,却只有一个包裹。

刘女士说,她立即向德邦物流反映该问题,后者表示,丢失的包裹卡在了德邦武汉枢纽中心。刘女士提供的德邦物流系统截图显示,2月7日,该包裹从武汉枢纽中心发出,于次日到达哈尔滨转运中心。

刘女士介绍,2月12日,德邦物流联系她,表示快递可能再次丢失。次日,德邦物流武汉枢纽中心工作人员向她确认包裹已丢失,之前“包裹已找到并发出”是搞错了,让她找德邦总部走理赔程序。

然而,截图显示,2月18日,德邦物流系统显示该包裹“已签收”。刘女士称,她联系德邦理赔部门要求照原价赔偿,对方表示只能赔付2000元。

丢失的包裹却显示2月18日已签收。

刘女士提供相关网购截图称,丢失的包裹中主要是衣服鞋子帽子等物品,共一百多件,价格多是几百块的,也有两三千元的。

刘女士称,这些丢失物品中有一些找不到票据了,所有丢失物品总价值约5万元,而她的月薪只有8000元,这对她来说是很大一笔损失。

企业回应:

2月23日,德邦物流联系刘女士,安排德邦景德镇工作人员与她面谈。

据刘女士丈夫提供的录音,对方表示,物流件轨迹是由包裹标签扫描生成的,刘女士的包裹疑似在运输途中发生标签脱落。这位工作人员还向刘女士表示,公司将继续帮助她寻找这一物流件,并将重新为她争取赔偿金额。

2月24日,德邦物流媒体事务组工作人员向澎湃新闻表示,刘女士的这一物流件确实尚未找到,具体赔偿金额将在同客户沟通之后确定。对于此前丢件后物流轨迹信息更新的情况,她解释称,物流轨迹更新可能是因为物流合车并发系统自动生成的,客服发现轨迹更新后误以为已经找到并告知刘女士。

对此前客服告知刘女士只能赔付2000元,该工作人员称,这一金额是基于客户下单时在系统中提交的保价声明形成的。

淘宝卖家告诉刘女士朋友,德邦物流自带2000元保价。

对于这一说法,刘女士表示,她未主动提交保价声明。刘女士提供的截图显示,淘宝卖家曾告知刘女士“德邦物流自带2000元保价”。刘女士的电子运单界面除标明2000元保价外,在保价增值费一栏没有信息。

相关案例:

2018年11月,中国快递协会官网曾发布一起法院判决案例。因2000元保价声明非消费者填写,亦未在其声明价值条款处签字确认,快递公司最终被法院判赔全部货物损失6800元。

该案件中,赵某在安徽省舒城县某快递公司邮寄包裹。2017年6月,包裹在运输途中发生丢失,赵某要求快递公司赔偿全部货物损失和延迟交货的经济损失等共计43700元,而快递公司则辩称赵某在运单上自行申报的货物保价价值2000元,因托运单上未详细说明物品,只愿意在2000元保价范围内赔偿原告只含裸机盒、主板的服务器,其他损失不予承担。双方就赔偿问题无法达成一致意见而起诉至法院。

法院审理认为,被告辩称其只应在2000元保价范围内赔偿,但运单上保价声明价值2000元非原告填写,原告也未在保价声明价值条款处签名确认,不能认定原告接受在货物灭失的情况下,被告在不超过2000元保价范围内赔偿的赔偿规则。最终,法院判决快递公司赔偿赵某全部货物损失6800元。

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