杨威，西城法院立案庭（诉讼服务中心）干警，目前从事诉讼服务工作，2001年入职西城法院，曾在行政庭、民四庭担任书记员，获评2005年度“优秀书记员”，2007年度“百日四赛四比”先进个人，2009年借调中办工作期间获国庆60周年筹办工作嘉奖，2011年、2020年度“院级先进个人”，2013年度事业编嘉奖，2021年“北京法院诉讼服务先进个人”。在12368诉讼服务热线岗位上以实际行动践行初心、担当使命，维护诉讼群众权利、捍卫法律信仰。为充分发挥12368联系法官主渠道作用，在质检回访工作中将小事做实，将实事做细，认真踏实，贴心为民，勇于探索，为服务群众诉讼、服务审判执行贡献自己的力量。
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西城法院诉源治理直通车工作站，是一个注定和电话有千丝万缕联系的地方。这里不仅接听当事人打进来的电话，还会定期定量给打过电话、留过言的当事人打电话回访。
“您好，这里是西城法院12368热线，就上周您的诉求办理情况进行满意度回访。后来法官给您回电话了吗？问题解决了吗？”每周，杨威会随机抽选法官或者助理办结完的工单，拨通来电人或者留言人的电话，询问他们的满意度评价。
如果需要，不妨一试
2019年底，西城法院创建“诉源治理直通车”机制，建成启用实体工作站，杨威作为精干力量被抽调到直通车团队，负责答复西城家园APP上的咨询留言。老百姓的咨询五花八门，有立案、审判中的程序性问题，也有对具体案件处理的疑问。
在解答诉求中杨威慢慢发现，联系法官的渠道越来越畅通，但是具体效果怎么样，例如老百姓的诉求是不是解决了，工单办理符不符合要求，是否按时按需即答即办，当事人对法院的一系列工作流程有什么意见建议，我们仍需更加清晰、有力的督促管理抓手。为了充分运用线路资源，快速高效办理群众诉求，需要坐席员即答办理，及时查找案件信息，第一时间提供精准有效的答复，减少派单流转耗时，提升人民群众获得感，而这对审判团队工单办理的全面性、准确性和时效性也提出了更高的要求。主动了解、正视问题，才能采取有力举措予以解决，也才能更好激发12368联系法官工作效果。
西城法院不断深化机制，强调诉讼服务工作中，要做好群众声音的倾听者、诉求的传递者、情绪的安抚者，争做解决矛盾纠纷的协助者。借鉴北京高院诉服办12368热线总平台话务质检工作模式，开始进行对12368联系法官工单的回访和质检。杨威担当起这项重任，开始了实践探索和机制初创。
做就做好，别怕麻烦
“回复及时、态度好，对当事人提问予以明确回答，当事人所提问题得到解决”的被评为满意，“态度一般，回复内容没有针对性，当事人所提问题未得到解决”的被评为不满意。开始时，杨威按照此项标准，一个一个给当事人打回去了解情况，一通电话少则5分钟，多则半小时起，遇到爱聊天的当事人，恨不得把自己家长里短、案件细枝末节详细介绍一遍。杨威耐心地解释，“我不是您案子的承办法官，但我会把您说的意见记下来转达给法官”。对当事人提出的有关司法程序的问题，例如还想补充证据怎么提交，网上如何交纳诉讼费，上诉状怎么写等，杨威都会详细地告知。偶尔遇到当事人数落抱怨，杨威也能体谅，心平气和地劝慰解释，对方也会慢慢不好意思起来，“哎小伙子，我不是冲你……”
除了回访，还对工单进行全方位“体检”，根据工单是否超期、答复有无实质性内容、是否有助于问题解决等，进行分档评级。杨威会将质检和回访的情况进行总结，逐条逐项写明问题分析、提出改进建议，写入周报月报，送交给各庭作联系法官工作参考。
随着工作的深入开展，在日积月累的提示和督促下，法官和助理们收到派单后，逐渐养成随答随记、工单留痕的习惯。对同一当事人多次来电的问题，法官如何回答的，案件进展到哪一步等等，都有清楚的时间节点，12368坐席员能够快速清楚的了解来电人的诉求重点，能针对性的解答，能答即答，让来电人及时获得明确的答案。重复内容的派单减少了，低效率的重复答复变少了，“接诉即答”、“接单即办”的工作质效明显提升。
开展工单办理专题培训
大处着眼，小处着手
法院的中心工作是审判执行，世俗理解中，法律人的理想和意义，可能是在庭审中、裁判文书上。而回访和质检这样的工作，有意义吗？日复一日扎堆在一件件工单中，环绕在一通通电话里，这看起来似乎不是一件非常重大的事情，但绝非没有意义。
从平均每周回访6条，到现在每周60多条；从2020年共回访230条，到2022年的3000多条。从刚开始质检时发现一半以上派发的工单答复内容都过于简化，到今年审判团队办理的工单合格率保持在95%以上，甚至连续几个月合格率100%。从尝试探索电话回访当事人的微小举措，到被上级法院认可进行推广，细化完善后纳入考核，以此推行回访工作，督促联系法官工作中实质响应诉求、杜绝冷硬推拖。
沟通记录、统计分析，提示预警、开展培训，杨威总是严肃对待、一丝不苟，从不怠慢和轻视。为了能够准确回答来电人的问题，杨威继续保持不断学习、不断充实自己的习惯，桌上堆着各类专业书籍，工作之余的时间大都用来巩固旧知、补充新知。今年逐渐深化机制，开展重点督办，杨威更加注重从小切口入手，对机制运行流程衔接等问题提出更具针对性回访建议，助推不同职能部门达成共识、共同发力。
诉讼服务是法院司法为民的“窗口”，是法院对外联系服务群众最密切的职能部门之一。我院通过12368诉讼服务热线，为人民群众提供诉讼咨询、案件信息查询、联系法官等服务，一号响应、服务直达，以实际行动践行“以人民为中心”发展思想。
杨威希望通过自己的工作，及时有效回应人民群众的意见，让当事人真切感受到法院的积极作为，在沟通中释法明理，让当事人更好的理解司法流程和法官的工作，能够及时发现问题、改进提升，为完善人民法院工作献出些微力量。
疫情期间
不断档不掉线
不弃微末，不务虚功。作为党龄13年的党员，工作之外，杨威还积极投身社区志愿服务中，不管是守在卡口、身份录入还是电话通知，杨威既坚持依照法律法规政策要求，又注重运用妥当的工作方法，尽心尽力，用温度换取理解，用耐心赢得支持，用严谨获取实效。
社区志愿服务
如果费力寻找意义，那么它像海市蜃楼，可能永远无法触摸；如果踏实行路，那么在日复一日中，总有一个瞬间将能看到，所谓的意义可能就在手边、就在脚下。杨威深信，“如果我的工作让当事人信赖法院、尊重法律，这就是我工作最大的成效”。
供稿：陈蓓蓓
编辑：潘歆宇
