央广网北京12月18日消息(记者任梦岩 白杰戈)随着疫情持续,北京市120急救电话在12月9日遇到了一天3.1万次的历史最高呼入量,是常态时的6倍。疫情防控政策不断优化调整,截至12月16日,每日接听量下降至2.3万次,但其中仍有大量询问药物购买、疫苗接种、发热治疗的咨询电话,急救中心工作人员呼吁非紧急情况请勿拨打120,为真正有需要的群众让出“生命热线”。


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在北京急救中心,话务员的声音此起彼伏,北京急救中心数据信息科主任张进军告诉记者,目前呼入量虽然有所降低,但也是平日的4倍左右,为此他们临时紧急招募人员,扩充热线容量。“因为呼入量增加,急救中心做了很多调整。比如,从过去的4班倒变成了3班倒,砍掉了休息时间,同时,从内部挖掘潜力,让行政人员去支援接线等。另一方面,也进行了外部招聘。因为现在电话里很多老百姓针对药品、发热的各种咨询很多,所以,第三就是又从首都医科大学招志愿者来接电话。”

△如何正确拨打120 (图片来源:北京急救中心)

张进军介绍,虽然呼入量高达2.3万次,但其中仅有10%是真正需要派出救护车的,咨询电话占了将近80%,同时急救人员也受疫情影响,急救车出车能力不比以往,他呼吁市民如果不是紧急情况,而是咨询问题,目前各区卫健部门都公布了街道、社区家庭医生的电话,还可以上网搜索疫苗接种、发烧用药等知识,让出急救电话给真正需要的人。

张进军表示:“其实真正紧急、重症的病人是建议大家拨打电话的。但普通发热咨询之类的问题,像哪能打疫苗、测核酸,哪有发热门诊这种的,建议尽量通过网络手段去查询解决。接线23,000个电话,我们大概真正派车去救的也就1/10。虽然目前救护车在争取恢复到疫情前的状态,但医护人员已经连轴转了,因为疫情对我们的人也有影响。”

△什么情况不该拨打120

张进军告诉记者,之前120电话的接线员都是全程跟踪情况,现在由于咨询类电话太多,他们改变方法,设置了流水作业。“120电话打进,我们的受理人员会按照话术询问,来判断是否紧急,然后将电话分几类转到不同的席位上去受理,这就叫分流席。12月16日,席位有25个左右,当受理人员判断需要用车,将电话给到调度席,平均数量20-22个。如果是咨询电话,就从分流席转到咨询席,12月16日,急救中心开了20个云咨询席,用来解答各类问题,因为来电太多,只能改成这样作业。”

张进军粗略统计,最近与新冠疫情相关而出动救护车的,主要是2岁以下儿童和老人两类。

张进军表示:“这两天的电话集中在两类人。一类是老年人,老年人感染后可能会演变成肺炎;第二类就是儿童,两岁以下的小孩容易引发高热惊厥抽搐各种更严重的状况,所以这两类人我们建议打120。其他像严重创伤、急性心脑血管疾病都应该打。”

△什么情况该给120打电话

北京急救中心培训中心主任陈志建议,如果患者还能自行通过其他方式前往医院时,应优先自行就诊,把120急救资源留给重症患者。

“新冠患者大概分三类,第一类是无症状或症状非常轻的患者,这一类我们建议大家在家居家隔离,如果有一些症状可以自我服药,自我治疗,一般7天左右能够缓解。第二类是有一定症状,像发热以及一些其他症状,这种也建议大家能够在家服药治疗,如果症状严重,建议大家自己采用其他交通方式,自行到医院就诊,不要占用120的急救资源。第三类就是重症患者,可以随时立刻拨打急救电话,获得120的专业帮助。”陈志表示。

△与120沟通顺序

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