“阿姨，您觉得垃圾桶放这里方便吗？”走进广外街道三义东里社区的马连道中里二区，居民们正在垃圾分类驿站有序投放可回收物、其他垃圾，西城区城市管理委固废科科长高军辉则在与垃圾分类监督员查看居民分类情况，并不时和居民交谈，询问桶站设置是否合理、是否参加积分兑换等情况。如果听到好的建议，他还会拿出本子记下来。“只要有时间，我都会去社区、胡同或者可回收物中转站走一圈。”高军辉说，“有些情况不到现场去了解，治理措施就不能精准制定”。

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到社区多走多看和居民聊聊天，了解居民心中所想，成了高军辉推动垃圾分类工作的“法宝”。“就拿这个社区来说，当时“撤桶并站”，先是通过社区居民议事厅听取意见，然后根据小区实际不断优化调整站点位置，最终得到了居民的认可。”他说。

用心用情接诉即办解民忧

垃圾分类推进过程中，针对热线诉求量激增的情况，高军辉带领专班人员按照市区接诉即办相关工作要求，重点围绕市区政策标准、疑难案件、典型经验做法等开展接诉即办工作。同时及时分析热线诉求案件，对普遍共性问题进行梳理分类，并多次走进社区与居民座谈，在解决居民单个诉求的基础上，寻求解决全区同类诉求的“药方”。

1月10日，西长安街街道钟声社区居民来电反映“撤桶并站”造成了投放垃圾不便的问题。“阿姨，我现在就赶过去，到了地方咱们一起想办法解决这个问题。”高军辉赶到现场后，查看站点设置情况并走访胡同居民了解投放需求。“以前，胡同里每隔150米左右就要设一组桶站，桶站需要定时清运、擦洗、维护，还要派专人盯桶，这些工作都需要人力和资金成本。实行‘撤桶并站’后，垃圾桶少了，但居民投放距离远了，这对老年人来说特别不方便。”高军辉说，实地走访胡同并与居民座谈后，他第一时间联系了属地保洁单位，商量“每天加大收运频次，定时定点回收垃圾”的可行性。这一提议最终得到了保洁单位的支持，提高了居民的满意度。

高军辉介绍，三年来，西城区的桶站数量从7668组减少至3732组，减少了3936组。“桶站多，除了耗费人力和资金成本外，还影响环境品质，如今西城区很多胡同实行‘垃圾不落地’后，胡同环境变美了，夏天也没了厨余垃圾的难闻气味和蚊蝇滋生的环境”。

今年年初有居民反映，位于开阳桥北侧路东的西城区可回收物中转站存在垃圾收运车排队导致异味和扰民现象。接到居民诉求后，高军辉立刻拨打电话联系负责清运的相关公司负责人到达现场，通过可视化智慧云平台，查看前端回收信息及物流运输情况，分析产生排队原因。“利用智慧云平台可以实时查看车辆情况，明确调度负责人，增加工作人员调度车辆错峰回站，可以解决排长队问题。”高军辉说，加大中转站周边油污清扫冲刷，加量喷洒除味剂，可以最大限度降低异味的产生。“扰民问题则需要与物业对接，针对能否合理安排周边小区平房区保洁人员装卸垃圾的时间从而错峰有序地完成清运工作进行沟通。”在办理过程中，高军辉做到随时与居民沟通，让居民了解解决问题的方案、推进过程以及达到的预期效果。最终，在高军辉的协调下，问题得到解决。

接诉即办是送上门的群众工作。为此，高军辉总结出一套垃圾分类热线诉求管理模式：“第一时间响应，首善标准办件，精准精细‘把脉’，用心用情‘求解’”。

为打造垃圾分类“西城模式”全力以赴

三年来，西城区坚持党建引领垃圾分类工作，规范桶站建设，“活用”分类驿站，大力推进“点、站、中心”体系建设，打造小区、单位、楼宇示范“样板”，以钉钉子精神推进垃圾分类“关键小事”工作落实落地，打造了垃圾分类“西城模式”。

在高军辉和同事的努力下，西城区2021、2022年连续两年在北京市的垃圾分类考核中获得首都功能核心区及城市副中心组第一名的好成绩。结合城区实际，西城区率先在全市出台《西城区街道垃圾分类工作经费预算定额标准》和《西城区生活垃圾分类、减量以奖代补资金管理办法及实施细则》，为调动社会单位参与垃圾分类积极性提供了政策依据，为厨余垃圾就地处理、低值可回收物回收等工作提供资金支持。2022年全区产生生活垃圾41.9万吨，较2021年的44.2万吨，同期减少5.05%，节约财政资金1500余万元。同时，厨余垃圾分出率达到18%以上，收集可回收物约8.7万吨，生活垃圾回收利用率达到45.34%，比市里的35%的考核目标高出10个百分点，超额完成任务。

“成绩的背后，更应该看到问题。”高军辉说，他和专班成员认真分析走访调研，也梳理出一些突出问题，并列出重点任务清单。“居民自主分类的意识培养方面还有所欠缺，虽然一些小区的居民自主分类率能够达到90%以上，已经养成了自主分类习惯，但仍有一部分居民不能做到垃圾分类。”高军辉说，垃圾分类工作是一场持久战，贵在坚持、重在突破。

如何更深入细致地推进垃圾分类工作？高军辉说，垃圾分类工作说到底就是一项群众工作，思考如何让居民都参与进来，形成习惯，是他们一直在做的。“西城区城市管理委今年推动在小区实行垃圾分类‘积分换充电’，通过进行积分奖励调动居民参与垃圾分类积极性；在西长安街等平房密集区运行‘垃圾不落地’模式，撤除桶站，定时上门回收，解决桶站环境卫生问题的同时还促进了与居民沟通；因地制宜设置临时交投点或流动式收集车，引导企业采取电话预约回收、手机APP预约回收、定时定点回收、流动回收等多种方式，促进居民家庭开展可回收物分类，尽量为居民提供便利；以垃圾分类指挥部的名义联合区委组织部、区民政局开展‘垃圾分类社区晒高招’大型评优评先活动，树立先进典型，分享经验做法。”

高军辉说，无论是已有的好模式，还是探索新的推进方式，都是为了调动全社会各方力量参与进来。“作为一名负责垃圾分类的党员干部，要再接再厉为西城垃圾分类工作再上新台阶而全力以赴”。