11月21日，西城区政务服务中心进驻新动力金融科技中心的政务服务站，办事员正在为群众提供政策咨询、办理政务服务。（受访者供图）
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11月21日，新动力金融科技中心政务服务站的自助服务专区。（受访者供图）
老先生为办事员孟繁节送来的锦旗。（受访者供图）
办事员孟繁节的“工作宝典”，上面记载了涉及政务服务各方面专业知识与工作流程。（受访者供图）
“办事认真效率高，服务热情素质好。”2021年6月的一天，一位老先生来到北京市西城区政务服务中心大厅，送上一面锦旗，感谢这里的“悉心听-办不成事窗口”为自己“办成了事”。
“70多岁的老先生，来的时候情绪特别激动。”综合窗口办事员孟繁节对这位老先生记忆犹新。当时，这位老先生来大厅办理小客车更新指标业务，新车已经买好，需要指标更新才能上牌，但系统却刷新不出他的指标。
“今天您这项业务是真办不了。”经过查询发现，这位老人旧车刚刚卖出，按规定要等待3-5个工作日，系统才能同步相关数据，目前还没到时限，因此指标无法更新。但是老人却不理解，“年纪大了，也有些耳背，解释了好几遍他都不太认可”。老人认为，“只跑一趟”是中心的承诺，不能让他再跑一趟。孟繁节和同事决定换一个思路，他们留下了老人的联系方式，承诺等到能查询到指标信息时，再让他来办理。经过两三个小时的安抚，老人认可了他们的解决方案，几天后，老人顺利更新了小客车指标。
孟繁节以为“这事已经过去了”，没想到老人来到大厅给他们送上了一面锦旗，“确实内心比较激动，老人说给他解决了很多实际困难，这让我真切感到这个工作很有意义”。
党的二十大报告指出，“采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题”。西城区的“悉心听-办不成事窗口”正是搭建起了这样一座倾听群众意见、优化政务服务的“连心桥”，让小小窗口串起百姓千家事。为了更好解决老百姓的“急难愁盼”，西城区去年又设置了“悉心管家”岗位，让青年业务骨干走出窗口，在厅内成为移动的矛盾化解员、流动的投诉接待员，力求实现“未诉先办”。
实际上，前台窗口的受理只是“办成事”的第一步。在办事窗口的“后台”，西城区集成了一整套政务服务处理流程。
“我们严格履行前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的服务模式，力争让广大群众只进一门、只来一窗、只跑一趟。”北京市西城区政务服务中心主任张萍介绍，当前，西城区发改委、城管委、市场局、卫健委等40个政府部门的1590项业务均已进驻服务中心，110个窗口实现了“一窗通办”。
高集成度的工作流程要求工作人员具有高专业素养。孟繁节积累起厚厚一沓、六七百页的“工作宝典”，上面事无巨细地记录着各种政务业务的办理流程。3年前他参加上岗培训，“拿了一个三四十页的小本”，结果“几天就写得密密麻麻”。如今，“工作宝典”上的事项重点已经深深地印在了他的脑海里，不需要翻笔记就能熟练地办理业务。如今，这里100多个办事员也和他一样，每个人都有一本“工作宝典”，不断精进业务。
随着“办不成事”窗口被更多人知晓，“办事人觉得自己解决不了的事项，也来找我们解决。”加入西城区政务服务中心1年多的工作人员谢丽丽告诉记者，服务中心以“管家式服务”为目标，“对不在我们业务范围内的项目，我们也会了解办事人的个性化需求，有针对性地分析每个人的情况，告诉他们应该怎样处理才能快速办下来。同时我们也会尽自己所能帮他们联系到相关的部门，尽力帮助解决难题”。
张萍介绍，目前，西城区政务服务中心已建立起一整套“办不成事”的解决机制。“解决‘办不成事’的第一道关卡就是我们大厅110个窗口，当窗口办事员发现一个办事人存在卡点的时候，会通过逐级上报的方式协调各个部门解决这一问题。当出现不在业务范围内的其他疑难事项，在办事窗口记录后，中心会横向将群众诉求更精准地转送相关责任部门，督促他们尽快解决”。
为了让办事群众能进一扇门“办成更多事”，西城区政务服务中心正按照北京市《政务服务事项委托受理和授权审批规则》的相关要求，积极推进“双授权”工作。
张萍介绍，“双授权”改革是近年来北京市政务改革的特色。“简单来讲，‘双授权’的事项越多，我们中心能办的业务就越多，办事人跑一次能办成更多事。”她说，在政务中心办理的政务服务事项中，按照相关规定以及能委托、现委托的原则，委托同级政务服务部门受理，除依法依规需要集体决策的政府部门，授权派驻政务中心工作人员充分的行政审批权限。综合窗口人员将以相关办事指南为唯一依据进行审核，实行经办人、首席代表最多签两次办结的工作机制，真正实现受理审批办结“一站式”服务。
据统计，今年西城区政务服务中心授权审批率达到95.4%，委托受理率为94.7%。这意味着西城区约95%的政务服务事项只要来到政务服务中心即可一站办结。张萍表示，明年中心会继续推进这项工作。
提高窗口效率是该中心工作的一方面，而让百姓对服务窗口触手可及同样是重中之重。
党的二十大报告提出要“加快构建新发展格局，着力推动高质量发展”，而“深化简政放权、放管结合、优化服务改革”正是实现这一目标的重要手段。近5年来，北京市不断深化“放管服”改革、优化营商环境，实现了从1.0到5.0的版本升级。
为更好服务企业需求，该中心的青年办事员骨干组成了一支“企业小管家”团队，让服务窗口直接进驻楼宇、园区、商圈，第一站选在新动力金融科技中心的政务服务站，能为进驻大厅的1500余项事项提供咨询和办理，更多有需求的企业与办事人“足不出楼”就能享受政策咨询、办理政务服务，极大提高了企业的办事效率。张萍说，下一步将做实做优“一刻钟政务服务圈”。
互联网技术的应用使得更多业务“不见面”就可办理。今年，西城区政务服务事项群众办理业务跑动次数比例再次下降8个百分点，达到0.199。“跑动次数是指在业务办理过程中需要办事人到现场来的次数。”张萍说，当前中心有1300多个、近九成的业务项目实现了全程网办，让群众真正实现“零跑动”。
中青报·中青网见习记者 刘胤衡
