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今年“五一”期间，河南游客杜女士到盘州旅游，在一小烟酒店购买了一条贵烟竟少了3包，杜女士返豫后向盘州市市场监管局发起了“远程投诉”，经亦资分局工作人员调查处理，商家主动解除误会，获得了消费者的点赞和支持。

据介绍，“五一”节日期间，盘州市市场监管局亦资分局接到了远在河南的杜女士的消费投诉，称其在“五一”节来盘旅游时，在盘州市红果镇金华酒店旁某烟酒店花了750元购买一条贵烟。因为当时是拿黑色塑料袋装好的，自己没有注意看，过了两天回家后才发现少了3包烟，由于自己手中没有任何证据可以证明店家少拿烟，希望工作人员能到该店协调一下，看店家是否承认少拿了烟，并协调补齐3包烟或是退3包烟的费用。

该分局工作人员受理投诉以后感觉很棘手，如果店主一口否定没有少拿烟，不接受调解就很难处理；但是事关外地游客对盘州旅游环境的认可与否，工作人员决定到该烟酒店经营场所去现场核实情况后协调处理。

一开始，工作人员并没有对店主直接表明来意，试图通过其他检查方式来佐证店主少拿了烟，可现场检查下来，没有找到任何相关证据可以证明店主少拿烟。最后只能开门见山向店主询问当时的情况，店主一听是为了少拿了3包烟的事，就特别开心地说：“太好了，终于可以联系上顾客了。”店主把当时的情况向工作人员作了介绍，由于店主是个正在照顾婴儿的妈妈，顾客买烟的时，小孩一直在哭闹，一时疏忽大意拿错了烟。但在顾客刚离开，发现拿错后，就立即通过顾客微信支付记录发信息提示顾客回来拿烟，可顾客一直没有回复，也找不到其他联系方式找到顾客，一直为此事忐忑不安，只希望顾客能看到信息早点联系自己。

店主向工作人员出示了手机上的记录，证明自己所说属实。该局工作人员与杜女士沟通，把相关情况作了反馈，杜女士在得知店主承认因疏忽拿错烟，并积极给自己发信息提醒烟拿错后，表示也怪自己没有注意看信息，为商家的诚信经营点赞，想和商家加个联系方式，以后自己和朋友需要购买贵州烟，就直接让店主寄过去，因为店主是个值得信任的诚信商家。

店主当场加杜女士微信后，把3包烟的价款225元转账给杜女士，并诚恳地为自己的一时疏忽大意向杜女士道歉。

贵州日报天眼新闻记者 邓倩

编辑 钟齐

二审 贺韬

三审 赵宏斌