北京市12348公共法律服务热线平台的办公区，电话声不间断响起，上百名律师守在电话机前，为需要法律咨询的人们提供无偿帮助。面对劳动争议、合同纠纷、婚姻家庭等问题，律师们各有分工，用自己的专业帮助求助人做出最好的对策。

赵明明就是这支队伍的领头人。作为北京市12348公共法律服务热线平台管理科科长，她始终奔走在一线。2020年热线平台业务量突增，每天总有二三十人需要排队等候接听，赵明明经常去北京各区沟通增加律师人手和坐席；为了提供更好的服务，她一有时间就守在专门的服务监督电话前，认真倾听群众的意见和建议。

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如今，赵明明运营管理12348热线平台已为群众提供法律咨询420余万人次，群众满意度达到98%以上。近日，赵明明获得北京市第十一届“人民满意的政法干警”称号。

北京市12348公共法律服务热线平台管理科科长赵明明。受访者供图

一天5000通咨询电话

北京市12348公共法律服务热线平台运行7年，赵明明看着它一点点升级变化。

早期没有统一的平台，求助者来电通过号码转接器，转接到各律师事务所的固定电话上来处理，容量小，服务质量难监管。之后在北京市的支持之下，12348热线连续两次列入为民办实事工程。2016年，12348热线建立平台，赵明明在这时加入到热线平台建设中。

最初一切都平稳进行。赵明明带着十几名律师，每天处理500多通咨询电话，虽然忙碌但也收获满满。然而2020年疫情开始后，他们的工作遇到了巨大的难题。因为出门不便，很多人都会选择线上咨询，每天几乎所有律师都在不停地接电话，但永远都有二三十人在排队等待。

“那时候，很多人通过不同渠道反映热线电话打不进来。但是没办法，大家都在排队，只能干等着。”赵明明一样着急，为了解决这一难题，她不断去各个区协调，请求增加人手和坐席。

那段时间，赵明明经常一大早就坐着地铁到处奔波，从东城跑到西城，从海淀跑到房山。增加坐席需要处理很多琐碎的问题，有时上午刚安装好的设备，下午就出现网络问题或设备调试问题，赵明明需要重新预约技术人员，再去检查一遍。

在不停的倡导和奔波中，12348热线的律师人手由最初的十几位增加到了52位，北京每个区都至少有两位律师加入其中。

“有时候哪怕只增加一个律师坐席，也能帮助不少人解答疑问，所以我一定要尽全力去做这件事。”2009年一毕业，赵明明就加入了法律援助中心。从负责案件管理打官司到接管12348热线平台，赵明明在亲身经历中更加理解了“为民服务”这句话的含义。

在赵明明和团队的努力下，2020年底，热线平台的容量达到极限后再次升级，至今已经有132个坐席，日咨询量达到4000—5000人次。相较于2016年，日咨询量有了10倍增量，电话接通率达到90%以上。

赵明明守在电话机前听取群众意见反馈。受访者供图

“成为全国群众信赖的平台”

赵明明是个闲不住的人，在日咨询量提升上来后，她又开始思考怎么把服务做得更好。深入调研后，她发现劳动、婚姻一类的问题比较常见，如果有专门的律师来解答，效果可能会更好。

2022年，赵明明在热线平台设置了劳动争议、合同纠纷、婚姻家庭等专业坐席，开展咨询分类解答。目前，北京12348热线的年服务量超过百万，其中有三分之一以上来自京外地区。“我希望12348能成为首都市民乃至全国群众信赖的公共法律服务平台，我们一定尽最大努力帮助他们。”

在工作中赵明明还发现，12348热线不仅能为群众解答常见的法律问题，更能在数以万计的电话中发现一些特殊情况和热点问题。

2022年5月，热线平台接到一通电话，咨询人因个人债务纠纷扬言已准备好刀具，想要自伤制造事端引发社会关注，赵明明迅速了解情况并将线索上报、移交公安机关。以此为契机，12348热线平台与110报警中心建立了长效工作机制。

热线平台成功摸排并报告了多起可能引发重大治安案件的信息，包括咨询人扬言要采取极端行动、报复社会等。热线平台的律师给咨询人做好劝导工作，引导他们珍爱生命、合法理性维权的同时，也第一时间将情况上报，并协助公安机关调取录音锁定证据。

赵明明介绍，自从与110报警中心建立联系以来，热线平台共排查上报涉稳线索30余件，协助公安机关成功清除了多起可能危害社会和谐稳定的重大隐患。

群众送来锦旗感谢热线平台律师的帮助。受访者供图

“用法律为人们送去温暖”

12348热线设立了专门的服务监督电话，群众的意见赵明明都耐心倾听，带领律师团队讨论改进，听到好的反馈大家也会互相分享鼓励。

有一天，赵明明发现一个139开头的电话号码频繁拨打12348，但接通后，只要听到律师说你好，就马上挂断。她一查发现这个号码几天内已经打了162次，担心对方遇到了什么棘手问题，赵明明立即回拨了过去。

打电话的叫陈女士，之前因为父母家厨房被楼上漏水淹了和邻居协调，但对方一直拒绝修理，无奈之下，陈女士只好把邻居告上了法庭。头一回打官司，陈女士对法律一知半解，得知12348可以咨询法律问题，她就抱着试试看的心态拨通了电话。律师耐心的分析、细致的讲解给陈女士留下了深刻的印象。

巧的是，几天后，她再次拨打12348，接听电话的还是上次那名律师。第二次咨询，律师不仅再次细心解答了法律问题，还结合自己多年的办案经验，给出了解决问题的具体建议。最终，陈女士的难题得到了顺利解决。可是她却忘了问律师的姓名，只记住了律师的声音。于是，她一次又一次拨打12348，只为了再次听到那个熟悉的声音，找到律师当面说声谢谢。

“我当时非常感动，很多时候我们听到问题解决，听到对方的一句‘谢谢’，就觉得所有的工作都值了。”赵明明说，能通过一通通咨询电话，解答一个个法律问题，将公平正义的法治观念传达给社会，她觉得这份工作非常有意义。

这些年，赵明明和团队陆续收到群众表扬、感谢信和锦旗数百件次。“这些都激励着我继续坚守一线努力工作。我希望能继续用法律来扶危济困，为越来越多的群众送去更加温暖、专业的服务。”

新京报记者 吴梦真 编辑 刘倩 校对 李立军